Tüketici Dostu Dergisi|Salı, Ekim 16, 2018
Buradasınız Home » Dosya » ÇETİN CİNEMRE: “Önce Müşteriye hakkını verelim, daha sonra hakkımızı isteyelim !!!”
  • Bizi takip edin !

ÇETİN CİNEMRE: “Önce Müşteriye hakkını verelim, daha sonra hakkımızı isteyelim !!!” 

DSC_0124

ÇETİN CİNEMRE: “Önce Müşteriye hakkını verelim, daha sonra hakkımızı isteyelim !!!”

 

Çetin Cinemre tarafından hazırlanıp sunulan Servis Vizyonu konulu seminer, SHD (Satış Sonrası Hizmetler Derneği) Dernek merkezinde, ücretsiz olarak düzenlendi. Satış Sonrası Hizmete yeni bir bakış açısı ile yaklaşım getirmek ve “Müşteri Odaklı Hizmet” anlayışını geliştirmek amaçlı düzenlenen seminerde;

Değişim olgusu ve hizmet anlayışına etkisi
Vizyon ve misyon
Pazar ve rekabet analizi
Rekabetçi olmanın yolları
Başarı ölçütleri
Kurumsal olmak
Marka ve imaj
Satış sonrası hizmetin önemi, özellikleri ve güçlükleri
Servis felsefesi
Servis olmanın gerekleri
Çağdaş hizmet anlayışı
Servisin iki yönü
Müşteri kimdir?
Müşteri psikolojisi
Müşteriye yaklaşım
Fayda ve değer kavramları

gibi önemli konular, Satış Sonrası Servis Hizmetleri’nin önemi açısından irdelendi. Satış Sonrası Servis Hizmetlerini, Türkiye’de daha iyi noktaya getirme vizyonunu yansıtan Seminer İçeriği, Tüketiciler için önemli dipnotlarını vurguluyor. Sizlere, Çetin Cinemre sunumu ile seminerde vurgulanan bazı anahatları aktarıyoruz…

“Eskiden, Müşteriye verilen hizmet, ona yapılan bir iyilik (lütuf) olarak görülürdü ve memnun olması için yeterli kabul edilirdi. Şimdi herşey farklılaştı. Eskiden “sıradan” bir insan olarak bakılan Müşteri; kral, kraliçe veya patron oldu.”

“Müşteri devrimi”

Dünya değişiyor. Teknolojideki değişim ise baş döndürücü… Özellikle bilgi teknolojilerinde değişim çok hızlı ilerliyor. Örneğin cep telefonlarına, piyasaya ilk çıktıkları zaman ‘takoz’ deniliyordu. Onlarla sadece görüşme yapılabiliyordu. Sonrasında mesaj atılmaya başlandı. Yıllar geçtikçe, cep telefonları ile her şey yapılır hale gelindi. Bakıldığı zaman, caddede yürünürken, herkesin elinde bir cep telefonu var. Özellikle de gençlerin…

Ekonomi de değişti. Türkiye, küresel ekonominin bir parçası oldu. Ekonomik entegrasyon veya bağımlılık karşılıklı etkiler yaratmaya, dışa açık ekonomilerdeki olumlu veya olumsuz değişimler anında diğer ekonomileri de etkilemeye başladı.

Sosyal hayatta geniş aile yapısından çekirdek aile yapısına geçtik. Bağımsız evlerden çıktık, apartmana taşındık. Yüzünü bile görmediğimiz komşularımız ile aynı apartmanlarda yaşıyoruz. Evlere televizyon girdi. Eskiden, her evde bir adet televizyon varken, şimdi bakıldığında birden fazla televizyon olduğu görülüyor. Aile üyelerinden her biri ayrı TV cihazlarında ayrı yayınları izliyorlar. Artık herkesin laptopu olmaya başladı. Teknoloji, ilişkileri bozdu. Aynı çatı altında, aynı evin içinde aile üyeleri birbirinden uzaklaştı. Akşam yemekleri bile birlikte yenmez oldu.

Müşteri de değişti; Müşteri eskiden kanaatkar, hakkına razı, kendisine ne verilirse kabullenen, sesini çıkarmayan kişi idi. Geçmişte Müşterinin çok hakkı yendi, çok acı çekti. Buna rağmen sesini çıkarmadı, şikayet etmedi. Şikayet etse de onu kimse dinlemedi. Müşteri karşısında muhatap bulamadı. Seçenekleri de yoktu zaten. O malı almak ve servise gitmek zorunda idi.

Eskiden, Müşteriye verilen hizmet, ona yapılan bir iyilik (lütuf) olarak görülürdü ve memnun olması için yeterli kabul edilirdi. Şimdi herşey farklılaştı. Eskiden “sıradan” bir insan olarak bakılan Müşteri; kral, kraliçe veya patron oldu. Ürününü satın aldığı şirketi de, satın aldığı havasına girdi. Artık saatinde hizmetini istiyor, ince eleyip sık dokuyor (her şeyi sorguluyor), hakkını arıyor ve şirkete baskı yapıyor. Koşulsuz sınırsız hizmet istiyor. Garantiye girmeyen işi garantiye aldırtıyor, para vermeden iş yaptırıyor. “Hayır.” deyince, olayı abartıyor, büyütüyor, bir yerlere götürüyor, yetkili birilerini devreye sokuyor. Türkiye düzeni de, buna açık zaten. “Hayır” denilen iş “Evet” oluyor. “Değiştiremeyiz” dediğimiz mal değişiyor. Ücretsiz yapmak istemediğimiz işi, talimat ile ücretsiz yapıyoruz. Bu sefer de servis olarak zor durumda kalıyoruz. Bu değişimin ana sebebi rekabetin artmasıdır. Artan rekabet, Müşteriyi “paylaşılamayan” insan yaptı. Herkesin gözü Müşterinin üzerinde. Tüm ilgi ve dikkat Müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin araştırılması ve karşılanmasına verilmiş durumda. Eskiden ‘Müşteri memnuniyeti’ diye bir kavram yoktu. Bunu araştırmaya, sorgulamaya gerek duyulmazdı. Şimdi ise bu konu, şirketlerin en önemli gündem maddesi haline gelmiş bulunmakta. Öyle ki şirketlerin varlığı ve geleceği, büyük ölçüde müşteri memnuniyeti ve bağlılığını sağlamadaki başarısına bağlı görülmektedir.

“Müşteri daima haklı mıdır?”

Çağdaş hizmet anlayışı, “Müşteri merkezli ve odaklı” hizmettir. Müşterinin borusu ötüyor ve onun dediği oluyor. Bu bağlamda “Müşteri daima haklıdır”, “Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti” ve “Hizmette sınır yoktur” deniliyor. Gerçekte Müşteri daima haklı değildir. Haksız olduğu durumlar da vardır. Müşteri beklentilerinin bazıları yanlış olabilir. Onların dışlanması, çıkarılması, ayıklanması gerekir. Örnek; “Kullanım hataları da garantiye girsin” beklentisinin yasalarda ve şirketin hizmet politikalarında yeri yoktur. Müşteri satın aldığı ürünü kullanım kılavuzuna uygun şekilde kullanmak, yapacağı kullanım hatalarının sonuçlarına katlanmak zorundadır. Müşteri koşulsuz garanti istiyor. “Evet” mi denilsin? Başta koşulsuz hizmet verilemeyeceğini söylemiştik. Ürün kullanıldığı sürece koşulsuz garanti olsun mu? Olmaz, olamaz. Garanti, koşullu olmak zorundadır. Müşteri ürünü aldığı zaman bu koşulları kabul etmiş sayılır.

Müşteriye daima haklı olduğunu söylemeyelim. Koşulsuz ve sınırsız garanti demeyelim. Müşteriye silah veriyoruz. “Al bizi vur.” diyoruz. İntihar etmenin bir yolu da bu. Beklentileri sorgulamak ve yanlışları ayrıştırmak zorundayız. Uçuk, saçma beklentiler var. Onları kabul edemeyiz.

Onun dışında makul ve mantıklı olanlar var ise, kabulümüzdür. Buradaki kıstasımız Tüketiciyi koruma yasası ve şirketin hizmet politikaları yanında akıl ve mantık olmalı.

Hizmete Müşteri gözü ile bakmak belki bize zor gelebilir. İşletme körlüğü denen kavram var. Sürekli servisin içerisindeyiz. Müşterinin gördüğü bazı şeyleri biz göremeyiz. Dışarıdan bakan bir insan olarak, Müşterinin açısı daha geniştir. Eksikleri, yanlışları görüp söyleyebilir. Söylenmesi de güzeldir. Teşekkür etmemiz gerekir. Müşterinin konuşması, konuşmamasından her zaman daha iyidir. Konuşması, eleştiri yönünde olursa daha iyidir. Çünkü hizmetteki hatalara dikkat çekmekte ve bir daha yapılmamasını istemekte. Dolayısıyla müşteri bize aslında iyilik yapmakta.

“Müşteri nerede avantaj ve ekstra bir fayda bulsa, oraya kaçıyor”

Pazar kavramı nasıl ifade edilir? Mallar, Müşteri ve Satıcılar orada. Alıcıların ve satıcıların buluştuğu yere pazar diyoruz. Ürün ve hizmet var. Ya mal ya da hizmet satacaksınız. Pazar olarak alıcıların ve satıcıların fiziksel olarak bir araya gelmesi şart değil. Örneğin; İnternet ortamı da bir pazar. İnternet pazarı büyüyor. Sanal pazarın oranı giderek artıyor.

Pazar potansiyelini pazardaki Müşterilerin satın alma potansiyeli belirler. Pazar büyüdü ise, Pazardaki Müşterilerin satın alma potansiyeli artmış demektir. Satın alma gücü açısından büyüklü, küçüklü birçok Müşterimiz var. Belki bir Müşteri, satın alma gücü açısından 1000 Müşteriye bedeldir. O nedenle pazar potansiyelini, pazardaki Müşteri sayısı ile ifade etmek doğru olmaz. Bir pazarda Müşteri sayısı az, ama satın alma gücü diğer pazarlara göre fazla olabilir. Tabi ki satın alma gücünü, Müşterinin gelir düzeyi (cebindeki para) belirler.

Geçmişe göre, şu anda rekabetin yoğun olduğunu herkes biliyor. Rekabet koşulları şu an zor ve ağır. Zorluğu yaratan Müşteriler mi, Rakipler mi? Haksız rekabet var da, o yüzden mi zor ya da ağır? Haksız rekabet var… Yetkili servis de, özel servis de ve korsan da var. Orijinal parça da kullanılıyor, yan sanayi de kullanılıyor. Vergi verilmiyor, sigortasız eleman çalıştırılabiliyor. Eğitim almış ve almamış uzman teknisyen de var. Dolayısı ile aynı rekabet silahları ile yarışmıyoruz. Rakiplerin bizden fiyat üstünlüğü var. Düşük fiyat ile iş yapan özel servislerdeki tamirciler garanti veremiyorlar, ürün parçası orijinal değil. Onlar da para kazanıyorlar. Müşteriler servis ücretini sorun yapmaya devam ettikleri sürece, onlar da piyasada iş yapmaya devam edecekler.

Müşteri bağlılığı giderek azalıyor. Sebebi Müşteri nerede bir farklı avantaj ve ekstra bir fayda bulsa, oraya kaçıyor. Müşteri satın alırken öncelikle fiyatı sorguluyor. Örneğin bir ürün alırken, önce fiyatına, sonra markasına da çok dikkat ediyoruz. Bilinçli Müşteri, servisi de sorgular. “Satış sonrası hizmeti var mı, yedek parçası bol mu, fiyatı ucuz ve uygun mu, Türkiye’de yaygın mı, başım ağrır mı, satıştan sonra üzülür müyüm?” diye araştırır.

“Müşteri ömür boyu garantiyi kendi ömrü kadar sanıyor,  oysa yasal süre 10 yıl”

Müşteri ile ilişkileri sıcak tutarak yeni bir rekabet silahı elde edebiliriz. Müşteriyi hatırlamamız gerekiyor. Önemli günlerde kart ya da sms mesajı atalım. Şimdi uzatılmış garanti var. Ver parayı, al garantiyi. Vatandaş, ömür boyu garantiyi kendi ömrü kadar sanıyor, oysa süre 10 yıl. Yani ürünün ekonomik ömrü kadar.

Maliyet de rekabette çok önemlidir. Bulgaristan, Romanya, Mısır, Suriye’ye gidip Fabrika açanlar var, çünkü maliyetleri düşük. Yeni bir rekabet silahı (düşük maliyetler) elde edebilmek için bunu yapıyorlar. Markalar ve şirketler arasında olduğu gibi, servisler arasında da rekabet var. Fakat servis ve tamirci rekabeti çok daha büyük boyutlarda. Burada servisin silahı kalite, tamircininki ise fiyat.

Bir ürün ya da hizmetin, ya da bir şirketin, Müşterilerinin kafasında bıraktığı izlenime ve yaptığı etkiye imaj denir. Marka imajı çok önemlidir. Şirket ve marka imajı aynı ya da farklı da olabiliyor. İmaj ve kalite markaya değer katıyor.

Markaya bağımlılık ve sadakat, rekabet gücü, prestij ödülleri de markaya değer katıyor. Fiyat rekabetine girmek yanlış politikadır. Çünkü fiyat ile rekabet etmenin sonu yoktur. Kalite ile rekabet etmemiz gerekiyor. Hangi marka olursa olsun, teknik özellikler bakımından, ürünler artık birbirlerine çok benziyor. Fakat Satış Sonrası Hizmet çok farklı. Burada fark yaratma olanağı çok fazla. Servis Hizmetinde insan faktörü ön planda. Hizmeti sunan kişinin kişisel kalitesi çok önemli ve hizmet kalitesi üzerinde belirleyici unsur.

“Müşteri ilişkilerini yönetmek bir rekabet silahıdır”

Elimizdeki Müşteriyi tutmak, rakiplere kaptırmamak gerekiyor. İlk hedefimiz bu olmalı. Bu noktada, Müşteriyi çok iyi tanımak önemli. Müşteri yakından izlenmeli. Müşteriyi elde tuttuk, kan kaybını durdurduk. İkinci hedef, Müşteriyi büyütmek. Yani, aynı Müşteriye daha çok satış yapmak. Müşteri başka bir ürüne ihtiyaç duyduğu zaman yine bizim ürünümüzü alsın…

Ürünlerin bakım zamanlarını takip etmemiz gerekir. Bunları Müşteri atlıyor veya unutuyor. Müşteriye hatırlatmak gerekir.  Bunu yaparken bir yandan da yeni Müşteriler kazanmaya da çalışmalıyız. Pazarda, Müşterimiz olmayan, fakat olmaya aday çok büyük bir kitle var. Belki henüz bebek veya çocuk yaştadır, fakat ileride büyüyecek, yetişkin insan olacak ve müşterilerimiz arasına katılabilecektir. Bu bağlamda tüm ülke nüfusunu potansiyel Müşteri olarak görmek gerekir. Son hedef ise kaybedilen müşterileri yeniden kazanmaktır. Bu çok zor da olsa, denenmeye değer bir hedeftir.

İlişkileri sıcak tutmak, Müşteriyi aramak, hatırını sormak ve hatırlatmak gerekir. Müşteri ilişkilerini yönetmek bir rekabet silahıdır. Müşteri ile ne kadar yakınlaşacağımız, ne denli ilişkimizi derinleştireceğimiz müşterinin iznine bağlıdır. İnsanlar her sektörde bildiği, tanıdığı ve güvendiği birilerine ulaşmak ve görüşmek istiyor. Müşterinin evine adım atarken, belki de o evde çok büyük bir potansiyel olduğunun gözden kaçmaması lazım. Öyle müşteriler var ki -bunlara kilit müşteri denir- onların arkasında saklı çok büyük müşteri kitlesi olabilir. Kilit müşteriyi kazanırsak, onun arkasındaki büyük kitleye ulaşma şansını elde ederiz.

Tartışılamayacak bir gerçek, servisi olmayan malı kimsenin satın almayacağıdır. Bayilerimiz bunun bilincinde olmalıdır. Şirket satıştan sonra çıkacak sorunlarda müşterinin yanında yer almalıdır. Bu, Müşteriye karşı olan vicdani bir borçtur ve bu vicdani borç, ürünün ekonomik ömrü boyunca devam edecektir. Bu da, 10 yıldır. Servisin çağdaş hizmet anlayışının, dürüstlüğün yanı sıra, müşteri odaklı olması gerekiyor. Servis kalitesinin, ürün satışı üzerinde çok büyük etkisinin olduğu herkes tarafından bilinen bir gerçek. Servis olmasa, bayi mal satamaz.

Fayda kavramı önemlidir. Fayda bir mal veya hizmetin müşteri gözünde önemi ile yarattığı memnuniyet arasındaki ilişkidir. Müşteri fayda sağlamak için ürün alıyor. Örneğin sıcak havalarda klima satın almak, gibi… Terlemeyeceğiz, serinleyeceğiz ve sıcak havada, rahat bir ortamda çalışacağız. Demek ki işin özünde fayda satarak, ihtiyacı karşılıyoruz. Bir ürünün diğer rakip ürünlerden ayırt edici özelliği ne kadar fazla ise, müşterinin gözünde o derecede önemlidir. Ayırt edici özelliği yoksa, hiçbir önemi yoktur.

Değer, mal ya da hizmetin faydasının yarattığı maliyete bölünmesi ile bulunur. Müşteri, değeri yüksek ürün ya da hizmeti kaçırmak istemez. Hemen almaya karar verir. Fakat maliyeti faydasından büyük olan bir mal veya hizmeti kimse satın almaz Fayda ile maliyet eşit olursa, satın alabilir fakat almayabilir de.

” Biz aslında iki arıza ile karşı karşıyayız”

Üründeki arıza ve Müşterideki arıza… Üründeki arıza karşısında işimiz kolay. İnsan doktorunun yaptığı işi yapıyoruz. Müşterideki arıza karşısında ise psikolog rolüne giriyoruz. Psikolog olmak, doktor olmaktan çok daha zordur. Servis olarak görevimiz sadece üründeki arızayı değil, Müşterideki arızayı da çözmektir. Bu, işimizin bir parçası. Bunu baştan kabullenelim. Müşteri sorunlarını anlatıyor,  yansıtıyor ve paylaşıyor. Eşi ile kavga etmiş, teknik servise yansıtıyor. Tuttuğu takım maçı kaybetmiş. Evdeki bomba, teknik servisi bekliyor. Ev sahibi ile tartışmış. Çocuğu hasta. Kredi kartı borcunu ödeyemiyor. Şarj olmuş. Deşarj olmak ihtiyacı içinde. Bizi deşarj olma aracı olarak görüyor. Müşteriye psikolojik danışmanlık hizmeti vererek onu rahatlatmalıyız. Bu da bir çeşit hizmettir. Hizmeti sadece ürüne bağlı düşünmek ve sadece üründeki sorunu çözmekle Müşteri memnuniyetinin sağlanacağını düşünmek büyük yanılgıdır.

Bu meslekte insanın başına herşey gelir. Hırsızlık suçlaması, silah çeken müşteri, teknisyeni odaya hapsedip üzerine kapıyı kilitleyen müşteri, cinsel tacizler ve karakolluk olunan durumlar dahi yaşanıyor.

Hizmet veren kişinin kendisini müşterinin yerine koyması gerekiyor. Buna empati denir. O zaman müşteri ile arasında ortak bakış açısı yaratmış olur. Böylelikle, müşteriyi anlama şansı doğar. Müşteri de keşke kendisini bizim yerimize koysa, çok daha kolay anlaşırız. Bizim de yetkimizin sınırının olduğunu, bir şirkete bağlı olarak çalıştığımızı, o şirket ile sözleşme yaptığımızı, hizmette sınırlar veya koşullar bulunduğunu, eve giden teknisyenin bir köle ya da hamal olmadığını anlasa ve hakkımızı da takdir ederek verse keşke. Ancak müşterilerde bu anlayış ve yaklaşım yok. Onlar herşeyi isteme ve yapma konusunda kendilerini çok rahat hissediyor.

 

Benzer Haberler:

Yorumlar

Yorum


Hit Counter provided by Acrylic Display